После запуска интернет-магазина основное внимание обычно уделяется привлечению новых клиентов, расширению ассортимента, рекламе и увеличению количества заказов. Однако даже хорошо работающий проект может терять покупателей из-за незаметных на первый взгляд проблем. Именно поэтому техническая поддержка сайта - это не только исправление ошибок, но и постоянный поиск узких мест, которые влияют на конверсию и пользовательский опыт.
Во время сопровождения одного из проектов мы столкнулись именно с такой ситуацией. Проблема находилась не в каталоге товаров, не в корзине и не в оформлении заказа. Потеря покупателей происходила значительно раньше - на этапе авторизации.
Когда пользователь готов купить, но не может войти
В интернет-магазине использовалась стандартная схема регистрации. После создания учетной записи новый пользователь автоматически получал статус «Неактивен». Далее администратор должен был вручную изменить его на активный.
Пока регистраций было немного, такой процесс не вызывал сложностей. Но на практике администратор мог не сразу заметить нового пользователя или отложить активацию аккаунта.
Через несколько дней покупатель возвращался в магазин, выбирал товары, переходил к оформлению заказа и пытался войти в личный кабинет. Несмотря на правильно введенные логин и пароль, система сообщала, что аккаунт закрыт. Для покупателя это выглядело как ошибка сайта. Для магазина - как потерянный заказ.
Во время анализа обнаружилась еще одна проблема
Разбирая процесс авторизации, мы заметили, что часть покупателей сталкивается с другой распространенной ситуацией. Даже если аккаунт уже был активен, многие пользователи забывали пароль или не хотели проходить стандартную процедуру его восстановления.
Для оформления заказа им приходилось выполнять несколько дополнительных действий: запрашивать письмо, переходить по ссылке, придумывать новый пароль и снова проходить авторизацию. Каждый лишний шаг увеличивает вероятность того, что пользователь просто закроет страницу. В итоге интернет-магазин теряет клиента, который уже выбрал товары и практически был готов оформить покупку.
Как мы решили обе задачи
Чтобы устранить оба сценария, мы разработали модуль, который делает процесс входа значительно удобнее для покупателей.
Первая функция - автоматическая активация ранее зарегистрированных пользователей. Если владелец магазина включает соответствующую настройку, система самостоятельно активирует учетную запись во время следующей попытки входа. Пользователь больше не сталкивается с сообщением о закрытом аккаунте и может сразу перейти к оформлению заказа.
Вторая функция - авторизация по одноразовой ссылке. Если обычный вход по логину и паролю по каким-либо причинам неудобен, система отправляет пользователю письмо с уникальной ссылкой. После перехода по ней он автоматически попадает в личный кабинет без необходимости восстанавливать пароль. Подобные доработки часто появляются уже после запуска проекта, когда становятся заметны реальные сценарии поведения пользователей. Именно так развивается разработка интернет-магазина - вместе с задачами бизнеса и опытом его клиентов.
Что получил интернет-магазин
После внедрения решения удалось устранить сразу две причины, из-за которых магазин мог терять покупателей.
Если пользователь уже был зарегистрирован, но его аккаунт оставался неактивным, система помогала решить проблему автоматически, без участия администратора. Если же препятствием становился забытый пароль, покупатель мог войти в личный кабинет по одноразовой ссылке, не тратя время на восстановление доступа.
В результате путь пользователя к покупке стал значительно проще, а вероятность отказа на этапе авторизации - ниже. Кроме того, уменьшилось количество обращений в поддержку, связанных с невозможностью войти в аккаунт.
Почему такие доработки важны
Часто владельцы интернет-магазинов концентрируются на каталоге, рекламе или способах доставки, забывая, что авторизация - это тоже часть пути пользователя.
Даже небольшая проблема на этом этапе способна перечеркнуть все усилия по привлечению клиента. Если покупатель уже выбрал товары и готов оформить заказ, он не должен сталкиваться с препятствиями при входе в свой аккаунт. Именно поэтому подобные доработки напрямую влияют не только на удобство использования сайта, но и на количество успешно завершенных покупок.
Итоги
Этот кейс показывает, что потеря заказов далеко не всегда связана с ценой товара, скоростью доставки или сложным оформлением заказа. Иногда причиной становится небольшой, но критически важный этап - авторизация пользователя.
Автоматическая активация ранее зарегистрированных аккаунтов и вход по одноразовой ссылке позволили убрать лишние препятствия между покупателем и оформлением заказа. В результате магазин получил более удобный процесс авторизации, а пользователи - возможность быстрее возвращаться к покупкам без лишних действий.
Именно из таких, на первый взгляд небольших улучшений складывается разработка и сопровождение сайтов, которая помогает проекту не просто работать, а постепенно становиться удобнее, эффективнее и приносить больше завершенных заказов.